Counseling online: molte opportunità e qualche limite

Theodore Roosevelt diceva «Fate ciò che potete, con ciò che avete, dove siete». Il Counseling Online offre risparmio ed opportunità, la frase di Roosevelt si adatta molto bene anche al Counseling Online, cioè ai colloqui di relazione d’aiuto che utilizzano strumenti di comunicazione mediata, oggi diventati non più una semplice opzione ma una necessità legata ai nuovi stili di vita post covid-19. Quindi la relazione d’aiuto online non solo si può, ma si deve fare, e anche con ottimi risultati.

Un po’ di storia

Fino agli anni ’90 del secolo scorso, l’utilizzo delle tecnologie informatiche per la fornitura di colloqui di relazione d’aiuto online è stato ostacolato dalla mancanza di infrastrutture tecnologiche e dal costo degli strumenti (Botella et al. 2000), ma con la diffusione di massa delle tecnologie di comunicazione l’e-counseling è divenuto una realtà sempre più evidente e si è andata via via affermando.

Ma solo a partire dagli ultimi anni ’90 i counselor hanno cominciato a sperimentare il counseling on line come un’estensione della loro professione privata (Young, 2005) e sono nati centri professionali che hanno offerto ai loro membri risorse come siti web sicuri, servizi di marketing ed altri strumenti gestionali (Skinner & Zack, 2004).

Ecco due definizioni di e-counseling: «Ogni tipologia di relazione d’aiuto che utilizza internet per connettere un professionista con i suoi clienti». (Bloom, 1998; Rochlen, Zack, Speyer, 2004) «Qualsiasi erogazione di servizio per la salute mentale e comportamentale […] svolta da un professionista autorizzato attraverso tecnologie a distanza quali il telefono, la mail, la chat e la videoconferenza». (M. J. Mallen, Vogel, Rochlen, 2005).

Il setting come spazio fisico e mentale

Il counseling è un intervento di aiuto preventivo rivolto alla persona che vive una situazione di momentaneo malessere, ed è un intervento tendenzialmente breve che, attraverso il colloquio, orienta verso la soluzione di un problema portato dal cliente. Inoltre «la relazione di counseling si basa su un livello di credibilità, autenticità e coinvolgimento emotivo orizzontale del professionista, ed è sostenuta dalla fiducia reciproca, dalla trasparenza e dalla riservatezza».

Gli interventi di counseling possono essere condotti sia nell’ambito di setting fisici molto formali, come ad esempio lo studio del counselor appositamente predisposto, oppure in setting meno formali, legati ad incontri fortuiti oppure a contesti meno strutturati come gli ambienti domestici, magari collegati attraverso mezzi di comunicazione mediata.

Giova ricordare che il setting è contemporaneamente uno spazio fisico e mentale. Lo spazio fisico non è solo rappresentato dalla stanza in cui si svolge l’incontro, ma include anche l’orario specifico e il giorno stabilito per il colloquio. Poi c’è lo spazio mentale, rappresentato soprattutto dalla disponibilità e motivazione reciproca dei partecipanti ad intraprendere il percorso e a riflettere su quanto emerge di volta in volta dai colloqui.

Il setting è definito dalla presenza di diverse regole, come il rispetto degli orari e dei pagamenti, la natura dei contatti al di fuori degli incontri, la confidenzialità che il counselor deve garantire e il fatto che si tratti di una relazione asimmetrica.
Secondo lo psicologo Glen O. Gabbard il setting è «la cornice all’interno della quale si svolge la relazione d’aiuto, una sorta di ring delimitato da corde che ne tracciano il perimetro non in modo rigido ma flessibile».

Cambia molto il setting fisico ma non molto quello mentale

Quindi nel setting la mancanza di uno spazio fisico contemporaneamente condiviso, sostituito da spazi collegati attraverso ausili tecnologici di mediazione come i computer, i tablet o gli smartphone, non è detto che pregiudichi la qualità della relazione d’aiuto, anzi, in molti casi apre inaspettati scenari che la rendono ancora più ampia ed incisiva.
Le nuove tecnologie creano nuovi spazi di ascolto che consentono la risoluzione congiunta di problemi e incoraggiano l’esplicitarsi del bisogno di aiuto rendendo questi spazi virtuali visibili, facilmente accessibili, a costi ridotti.

Modalità sincrone e asincrone

La comunicazione mediata presuppone la presenza di un mezzo interposto per simulare la compresenza, un mezzo che permetta di comunicare nonostante la lontananza fisica dei soggetti. La comunicazione mediata può svolgersi sia in tempo reale (modalità sincrona) che in tempi differiti (modalità asincrona).
La comunicazione sincrona è una tipologia di comunicazione che richiede la presenza simultanea degli interlocutori e può avvenire attraverso video chiamata, audio chiamata e chat testuale in diretta.
La comunicazione asincrona è uno scambio per lo più testuale che non richiede la presenza simultanea degli interlocutori, i quali possono collegarsi al mezzo informatico in momenti diversi e può avvenire principalmente attraverso e-mail, chat testuali differite, forum e blog.

Le modalità asincrone

I Forum e i blog possono rappresentare utili modalità di aggancio per un cliente timido, uno spazio per ricevere informazioni preliminari sul percorso di counseling, che possono essere successivamente ampliate e perfezionate attraverso e-mail personali, queste ultime utili, unitamente alle chat testuali asincrone, per rinforzare l’alleanza tra counselor e cliente tra un colloquio e l’altro, ammesso che tale possibilità sia stata inserita inizialmente nel setting. È comunque evidente che la scrittura presenta chiari limiti rispetto ad una relazione di counseling dove ci si ascolta e ci si vede.
Innanzitutto la scrittura è faticosa e lascia troppo spazio all’interpretazione da entrambe le parti, ma soprattutto non consente l’immediatezza e non permette di cogliere il verbale, il non-verbale e il para-verbale, tutti elementi fondamentali durante un colloquio di counseling. Infatti sbuffi, sospiri e voce incrinate dall’emozione, dalla tastiera non passerebbero mai, perché tutto viene più elaborato e reso cognitivo a scapito degli aspetti emotivi.

Le modalità sincrone

Le modalità sincrone annoverano sia le chat testuali in diretta dove si comunica in tempo reale, i cui limiti sono già stati evidenziati in precedenza, le telefonate, dove invece è possibile cogliere gli aspetti verbali e para-verbali, e le videoconferenze utilizzando programmi gratuiti facilmente fruibili come Skype, Zoom, Hangouts o WhatsApp, dove possono essere colti non solo il verbale e il para-verbale ma anche il non verbale facciale, che risulta essere il più importante per cogliere gli stati d’animo delle persone e per scoprire eventuali incongruenze e bugie.

L’intimità psicologica rimane inalterata, le espressioni facciali dicono molto del cliente

Infatti, come ben evidenziato dallo psicologo Paul Ekman «Dopo le parole, è il volto a ricevere la gran parte delle attenzioni altrui, essendo il luogo preferenziale in cui si palesano le emozioni. Insieme alla voce, esso può dichiarare a colui che ascolta quale è lo stato d’animo di chi parla in relazione a quanto sta dicendo. Ma la voce non è tanto efficace quanto il volto nel dichiarare i sentimenti».

Vantaggi e svantaggi dell’e-counseling

Abbiamo detti che il Counseling online offre risparmio e opportunità, ma anche qualche svantaggio. Come sovente capita in Italia il dibattito si è radicalizzato entro posizioni estreme pro o contro fino a non molto tempo fa, e ciò ha ritardato lo sviluppo dell’e-counseling. Anche se il tema dell’online ha una tradizione più̀ che trentennale in altri paesi, con ampia letteratura a supporto, la documentazione prodotta nel nostro Paese è carente, spesso confinata entro un unico vertice teorico di riferimento, con pochi studi empirici e tanta pregiudiziale chiusura.

Io svolgo regolarmente colloqui online di e-counseling da oltre 5 anni e ampie evidenze empiriche mi hanno portato nel tempo ad evidenziarne i numerosi vantaggi, associati anche alcuni svantaggi. Vediamoli assieme.

I vantaggi del counseling online

Il mezzo telematico accorcia i tempi degli spostamenti, anzi li azzera, così ritagliarsi uno spazio per sé stessi risulta più possibile nella vita spesso caotica e fatta di incastri che caratterizza molte persone.
Riassumendo… tra i principali vantaggi del counseling online:

• ci si può mettere in contatto con il proprio counselor da qualsiasi luogo, anche stando comodamente seduti nella propria abitazione, oppure da un albergo o da un luogo di cura;
• aumenta le potenzialità di accesso per le persone che vivono in aree geograficamente isolate;
• aumenta le possibilità di accesso alle persone che hanno obblighi familiari o difficoltà motorie;
• aumenta le possibilità di accesso alle persone che tendono a rifiutare un aiuto tradizionale per timidezza o sfiducia nei contatti diretti;
• diminuiscono i costi legati al percorso rispetto a quelli richiesti in studio;
• numerose evidenze empiriche hanno chiarito che i benefici rimangono simili a quelli del counseling effettuato in studio.

Il counseling online può essere svolto comodamente in qualsiasi luogo dotato di connessione a internet

Gli svantaggi del counseling online

Tra i principali svantaggi del counseling online:

• occorrono strumenti tecnologici e collegamenti di rete sufficientemente performanti onde evitare spiacevoli interruzioni e troppo bassa qualità audio/video;
•  manca la possibilità di meta-comunicare la stabilità e l’ordine nel processo di accoglienza e di sostegno alla persona insiti nel setting spazio-temporale;
• secondo alcuni autori viene limitata la possibilità di creare alleanza tra il counselor e il cliente;
• viene sottratta al counselor la possibilità di osservare l’intero repertorio espressivo del cliente, perdendo informazioni preziose relativamente al non verbale occultato dall’inquadratura limitata;
• viene impedito al counselor di utilizzare il proprio corpo per promuovere orientamento e dare direzione alla struttura relazionale in corso.
• potrebbero essere assecondate eventuali dipendenze da internet (IAD internet addiction disorder) presenti nel cliente;
• potrebbero essere esasperate le caratteristiche disfunzionali sulle quali il cliente lavora per il loro ridimensionamento accettabile. Ad esempio un soggetto abituato a nascondersi e vergognarsi di sé o del suo aspetto fisico continuerà a farlo;
• il rapporto di counseling potrebbe essere interrotto bruscamente senza preavviso in seguito al sopraggiungere di importanti resistenze;
• gran parte del target potenziale della clientela del counseling non si ritrova del tutto preparata culturalmente ad accettare la modalità online rispetto a quella più nota e tradizionale, quindi potrebbero crearsi categorie sociali di veri e propri esclusi dai servizi (es. anziani a bassa alfabetizzazione).

Da difficoltà ad opportunità: la mia esperienza personale

Dal mio punto di vista il counselor è colui che si allena a guardare ciò che c’è, piuttosto che lamentarsi per quello che non c’è. Il counselor professionista è abile a trasformare le difficoltà in opportunità.

Chiaramente il counseling online non è mai la prima scelta, anche se sovente è l’unica possibile, (per esempio in occasione dell’emergenza covid-19), quella che permette di operare “qui e ora” aiutando il cliente ad effettuare i cambiamenti necessari per migliorare la propria vita.
A me è capitato spesso di svolgere un primo colloquio in un contesto fisico e poi i successivi in videoconferenza. Certo, potersi incontrare, scambiarsi quel gesto di apertura che è la stretta di mano che tanto comunica sarebbe utile. Poter sfiorare una mano quando ce n’è bisogno, sottolineare un saluto o un addio con un abbraccio o con un bacio delicato sarebbe bello. Questo il web non ce lo potrà mia dare. Ma ci offre tante altre opportunità che è bene cogliere e sfruttare al meglio.